Siri

Siri! buche mir einen Flug nach Stuttgart!

Was kann ich noch für dich tun? Siri: Melde mich beim Start-up BW Summit am 01. Februar an. Buche mir ein Zimmer in einem Landgasthof im Schwarzwald oder suche mir den besten Preis einer Hotelkette aus New York City – die Digitalisierung hat nicht nur die Reisewelt revolutioniert. Es sind vor allem neue Geschäftsmodelle entstanden. So haben AirBnb & Co. die Art und Weise revolutioniert, wie Reisende übernachten. Nichts ist mehr, wie es einmal war, denn das Smartphone und der Laptop sind bereits stetige Begleiter. Mit diesen Devices kommen eine Vielzahl von Möglichkeiten auf uns zu, die nun ergänzt werden durch sogenannte Smart Speaker sprachgesteuerte, internetbasierte intelligente persönliche Assistenten. Apple brachte im Jahre 2011 mit Siri die Sprachsteuerung fürs Smartphone. Amazon machte 2014 bei Smart Speakern den Anfang mit einer Echo-Serie. Der Founder Thomas Käppler entdeckte kurz nach Markteintritt der ersten digitalen Sprachassistenten seine Liebe zu den Geräten und erkannte frühzeitig Einsatzgebiete im Umfeld von B2B und B2C. Um seine Geschäftsidee zu präzisieren und im Steinbeis Verbund Partner zu finden kam er in meine Exi-Beratung. Früh wurde klar, die Spezialisierung auf das das noch relativ junge Thema „digitale Assistenten“ macht Herrn Käppler frühzeitig zum Experten. Der steigende Absatz an digitalen Assistenten von Amazon, Google und Apple lässt die Nachfrage an individuelle Anwendungen für diese Geräte spürbar steigen. Mit Voice-Commerce eröffnet sich ein neues Segment im E-Commerce, das enorme Umsatzpotentiale verspricht.

Enormes Wachstum

Verschiedene Studien sagen dem Voice Commerce in den nächsten Jahren ein enormes Wachstum voraus. Weniger als 20 Dienstleister werben aktuell bei Google für die Erstellung von Sprachanwendungen für digitale Assistenten. Nur ein Bruchteil davon signalisiert seine Spezialisierung auf Voice Commerce. Es ist davon auszugehen, dass eine überschaubare Anzahl an Dienstleistern, die bereits jetzt im E-Commerce etabliert sind, ebenfalls an Lösungen arbeiten. Stand heute ist keine fertige Lösung bekannt. Der Grund für diese geringe Anzahl an spezialisierten Anbietern ist, dass das Segment gerade erst erobert wird – Google und Amazon stellen als große Partner die entsprechenden technischen Plattformen zur Verfügung. Das Themengebiet bietet auf Grund des frühzeitigen Einstiegs noch reichlich Spielfeld für weitere Anbieter, die sich auf die Nische spezialisieren.
Kunden sind primär in den Branchen: Handel und E-Commerce, Verlage und Contentanbieter, Hotels und Bookinganbieter, u.a. Flughafen, Healthcare, Pflegeeinrichtungen etc., Tourismusgewerbe, Büro und Arbeitsplatz, Automobil, Haus und Immobilien (Smarthome), Hersteller / Marken, Banken und Versicherungen und Online-Kundenservice zu finden.

Auf diesem Hintergrund sprach ich mit meinem Founder und Pionier des Voice Commerce Thomas Käppler über die aktuellen Entwicklungen und was diese auch für andere eCommerce Player bedeuten.

Herr Käppler insbesondere im Hinblick auf die Generation der sogenannten „digital Natives“, die always on mit Tools aufgewachsen sind, mit denen sie Aufgaben heute jederzeit und überall erledigen können – Welche Auswirkungen haben diese Entwicklungen auf die Customer Journey?

Thomas Käppler: Die Menschen haben in den letzten Jahren ihr Konsumverhalten radikal geändert. Internet, Smartphone oder Chat sind mittlerweile zur Gewohnheit geworden. Um die Kundenbindung über viele Kanäle hinweg sicherzustellen, müssen alle Kontaktpunkte über die gleiche Datenbasis verfügen. Steigende Rechenkapazitäten der Computersysteme und sinkende Preise für Datenspeicher ermöglichen das Sammeln und Segmentieren von Daten. Künstliche Intelligenz reichert die Daten sinnvoll an und verbessert das Nutzererlebnis. Die ständige Verfügbarkeit von Smartphone und anderen Devices, sowie die gewachsenen Erwartungen von Kunden stellen Unternehmen vor erhebliche Herausforderungen, damit die Customer Journey reibungslos verläuft.

2020 sind die „digital Natives“ in der Mehrheit wie müssen wir uns das Reisen dieser Zielgruppe vorstellen?

Thomas Käppler: Die „digital Natives“ haben sich daran gewöhnt, Flug-, Bahn- und Hotelbuchungen mit Alexa, Google Assistent oder Siri per Sprache durchzuführen. Die Assistenten leiten die Benutzer sicher durch den Such- und Buchungsprozess. Auf Reisen werden Smartphones oder Smartwatches mit integriertem Sprachassistenten den genauen Standort erkennen und nach entsprechender Bitte des Benutzers ein Taxi ordern können. Im Hotel rufen die digital Natives nicht mehr die Rezeption an, sondern bitten einen digitalen Assistenten um Auskunft oder Erledigung. Nächtigt der Gast öfters innerhalb der Hotelgruppe, merkt sich der Sprachassistent die Vorlieben des Gastes und schlägt z.B. ein passendes Restaurant vor.

Das japanische Henn’na Hotel Kette nutzt Alexa bereits als Assistent im Hotelzimmer. Sprachassistenten bieten großes Potenzial für Hotelaufenthalte, welche sehen sie Herr Käppler?

Thomas Käppler: Die Steuerung von Licht, Musik und Fernseher sind auf den ersten Blick die naheliegendsten Use Cases. Die Vorteile für Gäste und Hotel fangen schon viel früher an: hat der Gast eine Alexa in seinem Zuhause, kann er dort das Zimmer reservieren. Auf dem Weg ins Hotel wird der Gast seinem Wearable mit integrierter Alexa sagen, dass er später anreist. Gleichzeitig erkundigt sich Alexa, ob der Gast bei Ankunft etwas zum Essen wünscht und leitet den Wunsch an die Hotelküche weiter. Der Gast betritt das Zimmer und aus vorherigen Besuchen weiß Alexa, welche Lichtszene bevorzugt wird.

Zunehmend drängen digitale Newcomer der Sharing Economy in den Markt. Wie schätzen Sie diese Entwicklung ein?

Thomas Käppler: Für unseren heutigen Lebensstil benötigen wir oft viel mehr Ressourcen, als uns eigentlich zur Verfügung stehen – oder anders gesagt: wir leben über unseren Verhältnissen. Sharing Economy macht es trotzdem möglich. Dabei ist das Geschäftsmodell des Teilens nicht neu. Statt dem schwarzen Brett übernimmt das Internet jetzt die Rolle des Vermittlers. Die Sharing Economy finanziert sich durch Werbung und Vermittlungsgebühren und der Anbieter der Dienstleistung wird durch entsprechende Bezahlung der Leistung durch den Kunden belohnt. Letztendlich ist es eine Win Win Win Situation für alle drei Parteien.

Social media werden zur Storytelling Plattformen insbesondere Instagram. Was können Sprachassistenten wie „Alexa“ diesbezüglich leisten?

Thomas Käppler: Sprachassistenten können einerseits Social Media ergänzen. Viel spannender ist es jedoch, für Voice ganz eigene Möglichkeiten der Interaktion zu finden. Wird es irgendwann Voice-Communitys geben, quasi als Weiterentwicklung von Facebook & Co? Sicher hingegen ist, dass Sprachassistenten immer mehr ihrem Anspruch als “Assistent” und Berater gerecht werden. Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning macht es möglich, dass die Assistenten ihren Besitzer, dessen Gewohnheiten und Vorlieben selbständig besser verstehen und Vorschläge für z.B. Bekleidung, Reiseziele, Veranstaltungen oder Kochrezepte machen werden.

Was ist schon heute möglich (Best Practice) und wie sehen Sie die Zukunft?

Thomas Käppler: Zug- und Flugbuchungen sind heute bereits möglich. Solche Anwendungen werden künftig noch intelligenter und lernen selbständig, dem User die bestmöglich auf ihn zugeschnittenen Angebote zu unterbreiten. Dadurch wird das Buchen einer Reise in naher Zukunft zu einer Selbstverständlichkeit – die KI hat die Daten aufbereitet und sinnvoll auf die Anforderungen des Benutzers zugeschnitten. Ein Beispiel: ich möchte einen Wochenendausflug zum Mountainbiken unternehmen. Durch bisherige Ausflugs- und Reisebuchungen hat die KI gelernt, in welcher Art Hotel ich gerne übernachte, in welchen Restaurants ich bevorzugt essen und auch ob ich ein Mountainbike vor Ort ausleihe oder selbst mitbringe. Unter Berücksichtigung der Stauprognose, des Wetters und der Hotelverfügbarkeit wird mir völlig automatisiert “das perfekte Wochenende” organisiert. Denn selbstverständlich übernimmt Alexa auch gleich die Buchung und erinnert mich rechtzeitig daran, wann der beste Zeitpunkt zur Abfahrt ins Wochenende ist, um staufrei anzukommen. Eine große Zukunft wird dem Voice Commerce, also Einkaufen per Sprache, zugesprochen. Voice Commerce wird bereits heute von Amazon eindrucksvoll umgesetzt – allerdings nur im eigenen Amazon-Universum. Zukünftig werden alle Onlineshopbetreiber und der stationäre Handel vom Voice Commerce profitieren. Voice Commerce eröffnet völlig neue Möglichkeiten der Kundenkommunikation, der Kundenbindung und und der Produkt- und Dienstleistungspräsentation. Dieses neue Segment des E-Commerce verspricht laut der Unternehmensberatung Capgemini eine sechsfache Umsatzsteigerung in den nächsten drei Jahren und wird künftig einer der umsatzbringenden Bausteine im E-Commerce sein.

Der Gründer Thomas Käppler gründet eine Agentur für digitale Assistenten mit dem Namen “Voice Commerce”! Seine Geschäftsidee beschreibt er wie folgt: Ich unterstütze Unternehmen bei Ihrem Eintritt in die neue Welt der digitalen Sprachassistenten, wie z.B. Amazon Alexa und Google Assistant. Ich zeige den Unternehmen Chancen und Potentiale und entwickle individuelle Anwendungen, welche die Funktionalitäten der Assistenten individuell erweitern. Damit schaffe ich für Unternehmen neue innovative Möglichkeiten zur Kommunikation und Interaktion mit ihren Kunden und Interessenten. Die Herausarbeitung von Mehrwerten und Nutzererlebnissen steht dabei im Vordergrund.
Besonderes Augenmerk lege ich auf Voice-Commerce. Darunter versteht man bequemes Onlineshopping via Sprachsteuerung. Dieses neue Segment des E-Commerce verspricht laut der Unternehmensberatung Capgemini eine sechsfache Umsatzsteigerung in den nächsten drei Jahren und wird künftig einer der umsatzbringenden Bausteine im E-Commerce sein.

Treffen Sie Thomas Käppler 1. Februar 2019 auf der Start-up BW Summit 2019 auf der Messe Stuttgart oder nehmen Sie persönlich Kontakt mit ihm auf: https://www.voicedev.de/

Verena Geisel, M.A. gehört zu den Internet-Pionieren in Deutschland. Bereits in den 1990er-Jahre stellte sie als Intrapreneur mit dem Aufbau eines digitalen Geschäftsbereichs ein klassisches Verlagshaus auf den Kopf. Als Founder gründete Sie die Multimediaagentur imquadrat und berät bis heute Unternehmen aus der IT-und Kreativwirtschaft zu Innovationsthemen. Seit 2012 Steinbeis CertifiedConsultant gehört Sie zu den erfahrenen Existenzgründungberaterinnen. Sie hat einen Lehrauftrag an der Hochschule Macromedia University of Applied Sciences, Campus Stuttgart und begleitet als Coach Führungskräfte aus der Wirtschaft.

Stuttgart, Januar 2019

Autorin: Verena Geisel M.A.; Beraterin im Steinbeis-Beratungszentrum Existenzgründung

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